Miesięcznik "BIZNES meble.pl" maj 2018

branĝa X analiza 26 BIZNES meble.pl [ maj 2018 Trudno się nie zgodzić z tym, że po- witanie to podstawa. Warto jednak zwró- cić uwagę na kolejny problem: niewielu sprzedawców towarzyszy klientowi od początku do końca wizyty w sklepie. Za- ledwie 22% z nich oferuje sprzedaż dodat- kową, a 18% pomaga klientowi w podję- ciu ostatecznej decyzji o zakupie. Personel sklepu wprawdzie mówi „dzień dobry”, natomiast później, jeśli klient sam nie wykaże inicjatywy, sprze- dawcy są często pasywni i nie wykonują kolejnych kroków – stwierdza Åsa Parsmo, Head of Account Management Nordic w Daymaker. – Szczególnie niepokoją- ce jest to, że klienci coraz częściej sami wykonują większą część pracy sprzedawcy. Dlaczego więc nie mają wybrać zakupów przez Internet? Ciekawe przykłady działań uatrak- cyjniających pobyt klienta w sklepie za- prezentował Tommy Zee, właściciel Zee & Co Studios, tworzący strategie wize- runkowe globalnych marek za pomocą dźwięku i muzyki. Według niego, nie można stworzyć uniwersalnej koncepcji, jednak warto poświęcić czas na opraco- wanie indywidualnej strategii, ponieważ odpowiednio dobrana, inspirująca muzy- ka sprawia, że klienci chętniej przebywają w sklepie danej marki. Jak wynika z bada- nia DMI, trzeba jednak przede wszystkim wykazać się proaktywnością, by klient zdecydował się na zakup. d C oroczne badanie Daymake- rindex (DMI), które ocenia poziom obsługi w sekto- rze handlu detalicznego, przeprowadzono w Polsce już po raz ósmy. W tym roku przebadano łącznie 750 sklepów, należących do 130 sieci handlowych z 18 branż. Całkowity wy- nik badania DMI w Polsce wyniósł 72% i jest o 1% niższy od ubiegłorocznego, za to wyższy niż 2 lata temu, gdy osiągnął poziom 71,1%. W ciągu pięciu lat odno- towano poprawę o pięć punktów procen- towych. Branża meblarska zajęła w tym roku 7. miejsce na 18 przebadanych branż z wy- nikiem na poziomie 77%. Na 12. miejscu uplasowały się markety DIY (72%), a na 13. salony z wyposażeniem wnętrz (68%). W kategorii Meble zwycięzcą rankin- gu została sieć Agata Meble (89%), za nią uplasowały się IKEA (84%) i Meble Vox (88%). W łącznym rozrachunku okaza- ło się, że branża meblarska podniosła poziom obsługi klienta w zakresie po- witania aż o 20%. Z tym rezultatem sa- lony meblowe weszły do pierwszej trójki placówek handlu detalicznego, które od- notowały najwyższe pod tym względem wzrosty. Wyniki tegorocznego badania Dayma- kerindex przedstawiono 22 marca br. pod- czas seminariumwWarszawie. Jego goście specjalni – Åsa Parsmo i Tommy Zee – po- dzielili się wiedzą z zakresu budowania re- lacji pomiędzy marką a klientem. W latach poprzednich, Daymaker alarmował, że w sklepach zbyt rzadko zauważa się i wita klienta. Jak pokazują wyniki DMI, powitanie ma pozytywny wpływ na dalszy proces zakupowy – dzię- ki nawiązaniu pierwszego kontaktu o wie- le łatwiejsze jest budowanie pozytywnych relacji. Najważniejszy wniosek, który płynie z badania Daymakerindex 2018 jest taki, że jeśli sklep chce przetrwać, to nie może być nudny. W czasach wzrostów sprzedaży internetowej, jedynym rozwiązaniemwydaje się podniesienie poprzeczki w zakresie customer experience. Obsïuga klienta wymaga zmian 0 20 40 60 80 100 Agata Meble IKEA Meble Vox Meble Bodzio Black Red White Zara Home Homla Duka Jysk Tchibo Home & You OBI Leroy Merlin Komfort Castorama 89% 84% 75% 68%68% 84% 74% 72% 65% 61% 50% 85% 75% 68% 61% MEBLE DOM I WNĘTRZE HANDEL BUDOWLANY Opr. Anna Szypulska Soğa Valentin, Sales Director wbDaymaker: To, co moĝe nie- pokoiÊ, to fakt, ĝe niektóre aspekty ulegïy nieznacz- nej tylko zmianie. Utrzymywanie siÚ na podob- nym, dalekim od ideaïu poziomie, niestety nie wróĝy najlepiej. WnÚtrze sklepu oraz jakoĂÊ obsïugi klienta sÈ kluczowe –bto wielki potencjaï do wykorzystania. Nudne placówki, które nie dostarczajÈ ciekawych doĂwiad- czeñ, zostanÈ zastÈpione przez profesjonalne, speïniajÈce oczeki- wania klientów sklepy internetowe. Poniewaĝ duĝo mówi siÚ teĝ obhandlu wielokanaïowym ibwiele sieci uwaĝa, ĝe oba kanaïy –bstacjonarny ibinter- netowy –bsÈ potrzebne, pora zaczÈÊ wyjaĂniaÊ pracownikom, jak mogÈ siÚ one wzajemnie wspieraÊ ibjak dobrÈ okazjÈ do tworzenia pozytywnego customer experience jest wïaĂnie osobisty odbiór wbsklepie zamówienia internetowego. JeĂli usïuga „click &bcollect” ma siÚ sprowadzaÊ jedynie do wydania paczki, to sieci powinny zbniej zrezygnowaÊ. Daymakerindex Polska 2018 Badanie jakości obsługi klienta w sie- ciach handlu detalicznego w Polsce przeprowadzane od 2011 r. Opiera się na obserwacjach prowadzonych metodą „Tajemniczego klienta”w 650 sklepach, 130 sieci handlowych, 18 branżach sektora handlu detalicznego. Oceniane są odpowiedzi na 12 pytań zawartych w kwestionariuszu, a wyniki zebrane są w postaci rocznego raportu Daymake- rindex Polska, który przedstawia za- równo poziom oraz cały proces obsługi klienta w sklepach i sieciach objętych badaniem, jak i najlepsze sieci. Badanie zostało przeprowadzone w lutym br. RANKING SIECI: